酒店礼仪规范

酒店礼仪规范

第一章    礼节礼貌礼仪篇

1．1基本概念

1．1．1什么是礼节？

礼节是人们日常生活中，特别是交际场合中，相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问以及照料和协助等的社交形式，是礼貌的具体表现。

1．1．2什么是礼貌

礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为，通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止来体现。

1．1．3什么是礼仪

礼仪是较大较正较隆重的场合，为不示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。其要求是注重礼遇规格、讲究接待程序次序。

讲究礼节礼貌礼仪，是酒店为宾客提供优质服务的基础。

1．2具体要求

1．2．1尊称 尊称客人，是优秀酒店人的必备的良好礼仪习惯。

（1）     请您设法了解并记住客人的姓氏，热情自然、正角恰当地“开口”称呼，一定会让客人感到亲切而温馨。

（2）     我们尊称男士为先生，尊称未婚女士为小姐，尊称已婚女士为太太或女士；对于无法确认是否已婚的女士，不管其年纪多大，都可以尊称为女士或小姐。

（3）     不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。或适时有礼貌地主动片询客人：“先生，请问您贵姓？”、“先生，请问怎么称呼您？”

（4）     称呼第三者时，不宜用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。

（5）     对客人的先生或太太，则称“您的先生/你的太太”或称“刘先生/林太太”

（6）     应准确地记住客人的职务。切忌叫错或叫混，造成客人的不快和不满。

在与客人接触的过程中（如，交谈或通话时），应有